Hogyan válaszoljunk a fogyasztóknak?
2013. 08. 08. 14 : 05
Teljesen nyilvánvaló, hogy egy márkának sem jó, ha a fogyasztók negatív véleményt kezdenek el terjeszteni róla.
A közösségi média nagyon meggyorsította az online szóbeszédet - mind a negatívat, mind a pozitívat. Ez azt jelenti, hogy bár jó szolgáltatás esetén gyorsan nőhet reputációd, egy két negatív vélemény is rendkívül gyorsan elszabadulhat. Ezt nem lehet kontrollálni, viszont megfelelő válaszadással és problémakezeléssel még a negatív véleményből is pozitív imidzsváltozást tudsz kihozni.
Természetesen, mint a közösségi médiában oly sok mindennél, a válaszadásoknál s van néhány módszer, szabály, amelyeket érdemes fejben tartani.
#1 Válaszolj gyorsan
Az üzenetek kivételével a közösségi médiában a kérdések, megjegyzések általában nem privátan fognak érkezni. Nem csak a küldő és te fogod látni őket, hanem az összes rajongód is - ez azt jelenti, hogy valójában nem csak egy embernek, hanem mindenkinek válaszolsz. Éppen ezért fontos az, hogy viszonylag gyorsan reagálj, mivel nem akarod, hogy a rajongóid azt feltételezzék, hogy ignorálod őket.
A közösségi média egy hihetetlenül gyorsan változó platform – kezeld is úgy.
#2 Ne válogasd meg kinek válaszolsz
Bármennyire is nagy az inger, hogy csak a pozitív visszajelzésekkel foglalkozol, ne tedd. A negatív vélemények ettől továbbra is megmaradnak. Viszont hogyha rájuk is válaszolsz (és esetenként akár azt is elismered, hogy hibáztál valamiben) azzal azt bizonyíthatod be, hogy tényleg törődsz a fogyasztóiddal.
#3 Ne személyeskedj
Bármennyire is dühös vagy egy fogyasztóra vagy rajongóra, mindig maradj professzionális – az agresszív, személyeskedő stílussal egy PR-katasztrófán kívül semmit sem nyerhetsz. Fogd vissza magad és kezelj bármilyen helyzetet higgadtan és átgondoltan.
#4 Válaszolj röviden
A közösségi média nem az a platform, ahol az emberek szívesen olvasnak hosszú, terjengős hozzászólásokat – úgyhogy a válaszodat érdemes a lehető legrövidebbre fognod. Mert ne felejtsd el, hogy nem csak annak a személynek szánod őket, akinek válaszolsz, hanem mindenki másnak is, aki az oldaladra téved.
#5 Javulj
Ha egy problémát többször is felvetnek, oldd meg. Hiába minden remek válasz, ha egy idő után a szavakat nem követi valamilyen tett, akkor ezt a fogyasztók igencsak sérelmezni fogják és leírnak, mint veszett ügyet. Ezt pedig kifejezetten nem akarod.
Írta: Bene Zoltán
Hogyan emelkedjen ki tartalmad a közösségi média zajából?
2013. 07. 19. 13 : 55
A közösségi média zaját már a saját bőrünkön is tapasztalhatjuk: legyen szó akármilyen témáról, egyszerűen többlet van az interneten keringő információkból.
A zajból való kiemelkedést nem csak az információtöbblet nehezíti, hanem az is, hogy az embereknek nincs türelme válogatni, keresgélni ezek között az információk között, tehát a legmegfogóbb lesz a nyertes a számukra.
Az online marketing elterjedésével azonban az általános felhasználó rengeteg vállalatnak, reklámnak céltáblájává vált, tehát megszámlálhatatlan mennyiségű információ éri egy nap. Ez idővel közönyösségből álló falat épít ki a felhasználó és az információ között, ezért fel kell kelteni az érdeklődést - ki kell emelkedni a zajból.
A cél egyértelmű: át kell törni a zajt, és meg kell szerezni a közönség figyelmét! Elsősorban blogokra érvényesek a következő tippek, de természetesen lehet őket alkalmazni más közösségi média megjelenéseknél is.
#Mondjam vagy mutassam?
Néha egy kép többet ér minden szónál, és ezt a felhasználók is bebizonyítják. Bármilyen egyéb média megjelenítése (videók, képek) sokkal vonzóbbá tesznek egy posztot a felhasználók számára - bizonyítottan több a megosztás egy sima, szöveges bejegyzéshez képest. (Ez igaz a Facbook posztokra is: több az elkötelezett felhasználó egy kép által!)
#Hogyan olvasnak az emberek?
Az emberek 79%-a nem olvassa el szóról szóra az interneten megjelenő cikkeket, bejegyzéseket, hanem csak átfutják őket.
Ezért megragadó címeket kell létrehoznunk, hogy egyáltalán ránk kattintsanak, illetve bekezdéseket átláthatóvá kell tennünk, könnyeddé.
#Azt add az olvasóidnak, amit elvárnak Tőled
Szervezd meg tartalmaidat úgy, hogy rendszerezve tudd átadni az információkat a felhasználóknak - így megspórolod nekik a plusz időt, amit az ömlesztett információk rendszerezésével foglalnának el.
#Integráció
A különböző platformokat próbáljuk meg a leghatékonyabb módon összekötni, hogy közönségünk ott követhessen minket, ahol neki a legkényelmesebb - legyen ez Twitter, Facebook, Pinterest, vagy YouTube
Írta:
Novák Rebeka
Források:
http://blog.lookbookhq.com/blog/bid/316189/Everyone-Wants-Multimedia-What-It-Means-for-B2B-Marketing
http://socialmouths.com/blog/2013/07/15/how-to-help-your-content-rise-above-the-noise/
